Jak tedy začít a udržet úspěšné podnikání prostřednictvím zákaznických zkušeností?
Naštěstí máme všechny odpovědi, které vám pomohou zlepšit vaše snahy o budování vztahů se zákazníky a zajistit, že oslovíte své klienty na personalizovanější úrovni než kdykoli předtím!
1. Komunikujte jasně
Jasná komunikace může zvýšit nebo narušit vaše šance na vybudování trvalého vztahu. Koneckonců, pokud nemáte čas na plné pochopení obav vašeho klienta, jak můžete doporučit racionální řešení?
Namísto čekání na komunikaci s klienty se tedy problém stane, investujte do svých zákazníků od prvního dne.
Řekněme, že vlastníte kosmetický obchod. Pokud si uděláte čas na analýzu typu problémů s pokožkou vašeho klienta a na to, co právě používají, budete moci poradit s užitečnou rutinou s použitím produktů, které si mohou zakoupit ve vašem obchodě.
Tento druh komunikace obvykle povede ke zpětnému zákazníkovi, protože jste mnohem víc než jen obchod, který jednoduše prodává produkty; místo toho jste podnikatel, který chápe potřeby vašich klientů a kdo pomáhá zlepšit jejich životy.
2. Překonejte všechna očekávání
Tam, kde se většina podniků pokazí, je to, když přehnaně kompromitují, ale prodávají. To je běžné ve všech typech průmyslových odvětví; baterie fotoaparátu, která je nastavena na posledních osm hodin (ale vypíná se na šest hodin), prohlídka, která má být přizpůsobena na míru (ale je stejná jako jakákoli exkurze na rašelině) nebo zubní kartáček, který se zbaví 100krát více plak (ale neplní očekávání).
Jde o to, že byste neměli tvrdit, že něco uděláte, pokud překročíte nastavenou lištu. Pokud je to možné, přidejte další překvapení pro zvýšení spokojenosti uživatelů, jako jsou bezplatné vzorky nebo čokolády.
3. Doručte ve vašem termínu
Pokud jste stanovili konečný termín, je nezbytné, abyste v něm dobře fungovali. Například, pokud nabízíte doručení do pěti až sedmi pracovních dnů, zkuste místo toho splnit objednávku do tří až čtyř dnů - a vy můžete účinně zaručit spokojeného zákazníka.
Pokud tak neučiníte, skončí vám zanechání hořké chuti v ústech zákazníka a nakonec stráví mnohem více času a zdrojů, které se za to snaží. Pro velké podniky to nezanechá v rozpočtu moc peněz, ale pro malé společnosti může být stále obtížnější nabídnout zdarma řešení malých problémů.
4. Získejte zpětnou vazbu
Zpětná vazba od zákazníků vám pomůže vylepšit vaši firmu a objevit způsoby, jak můžete rozvíjet svou značku. To vám umožní vyřešit jakékoli problémy a přijít s řešením změnou některých vašich strategií.
Existuje mnoho způsobů, jak toho dosáhnout. Můžete například provést průzkum, nebo nechat ve svém obchodě krabici s návrhem nebo umístit komentářové karty na pokladnu s motivem, jako je sleva při jejich další návštěvě. Tímto způsobem můžete identifikovat problémy, o kterých jste ani nevěděli, a pak je řešit, abyste vytvořili lepší službu pro uživatele.
5. Spojte se s nimi na sociálních médiích
Další skvělý způsob, jak získat zpětnou vazbu a udržet dlouhodobé vztahy, je prostřednictvím sociálních médií. Vždy byste měli komunikovat s klienty online a poděkovat jim za jejich názor, ať už je to negativní nebo pozitivní, a zároveň řešit jakékoli obavy.
Řízení vztahů se zákazníky můžete také provádět prostřednictvím sociálních profilů. Můžete například sdílet novinky z oboru, propagovat nové produkty, odpovídat na otázky a spojovat se pomocí „lajků“ a komentářů. Když budete reagovat, bude do vaší značky pravděpodobně investováno více lidí, protože jste do nich původně investovali svůj čas.
6. Ukažte své ocenění
Skvělý způsob, jak vrátit svým zákazníkům, je prostřednictvím věrnostního programu, který vám pomůže zvýšit příjmy a váš vztah s nimi. Můžete také nastavit různé úrovně, takže čím více utratí, tím více výhod získají.
Poté můžete i nadále nabízet cenné slevy a propagace podle jejich způsobu utrácení. Například, pokud jste internetový obchod a vidíte, jak klient umísťuje věci do své tašky, ale nekupuje, proč jim nenabízet kód kupónu, který by jim dal motivaci k nákupu?
7. Přizpůsobení nabídky
Jakmile zjistíte, že počáteční vztah, musíte se pokusit zachovat, a skvělý způsob, jak toho dosáhnout, je prostřednictvím personalizace. Použijte webovou analytiku k identifikaci výdajových návyků vašeho klienta, které vám pomohou přizpůsobit obsah, který jim zasíláte. To může zahrnovat relevantní nabídky, důvěrné informace o nejnovějších produktech a rady, jak mohou maximalizovat využití svého účtu.
Nezaměřujte se pouze na snahu získat peníze z vašeho klienta. Je to obousměrný vztah, takže malá gesta, jako je zpráva o jejich narozeninách, mohou jít dlouhou cestu - zejména pokud jste menší firma.
8. Přizpůsobte se postojům svých klientů
Někteří klienti prostě nemají čas na to, aby vás poslouchali o jedné či druhé věci (i když se snažíte být nápomocní), zatímco jiní chtějí veškerou radu, kterou mohou získat. Při podnikání je proto důležité porozumět různým osobnostem a přizpůsobit se jejich odlišným postojům.
Pokud vidíte, že jsou podrážděni, je nejlepší je nepropustit s pozorností, ale pokud se ptají, pravděpodobně budou chtít poradit s odborníkem. To je zvláště důležité v online prodeji; ve skutečnosti způsob, jakým vyřizujete hovor, může zcela změnit názor osoby na přijímajícím konci.
9. Buďte pravdiví
Podstata silného vztahu se většinou spoléhá na důvěru a důvěra je utvářena, když jsou lidé s jedním a druhým pravdiví. Někdy je poctivá odpověď důležitější než rychlý prodej - klient ocení vaši upřímnost a vybere si vás, až budou hledat podobné služby.
Nikdy neodepírejte pravdu od klientů, protože by to poškodilo pouze vaši pověst! Otevřeným vyjádřením svého osobního názoru budete respektováni a pravděpodobně získáte věrného klienta.
10. Budujte individuální vztahy
V závislosti na vaší práci je dobré budovat individuální vztahy s klienty. To je snadné, pokud pracujete na prodejně nebo manipulujete s určitými účty a stále jednáte se stejnými klienty.
Například jsem jednou pracoval s agentem, se kterým jsem si vybudoval tak dobrý vztah. Vždycky mi zavolala, když měla klienta, který potřeboval mé služby, a nakonec jsme si povídali o našich víkendových plánech a kde jsme žili, sdíleli jsme fotky našich domácích mazlíčků - jmenujete to! Samozřejmě jsem na ni chtěl zapůsobit tím, že jsem se postaral o své klienty a ona ke mně vždycky přišla, když potřebovala moje odborné znalosti.
11. Buďte pozitivní
Při jednání s obchodem není prostor pro špatné postoje. Když čelíte klientům, je důležité odložit vaše osobní problémy stranou a dát jim přátelskou tvář. I když se vám negativita dostává, neměli byste se pomstít a sklouznout na nižší úroveň!
To také znamená, že byste se neměli zabývat žádnými drby. Chcete, aby vaše značka byla čistá, abyste se vyhnuli překážkám konkurenci nebo jinému zákazníkovi, protože to v budoucnu odloží obchodování s vámi.
12. Buďte včasní
V dnešním digitálním světě klienti očekávají okamžité odpovědi - nechtějí čekat 24 hodin, než se ozve zástupce zákaznického servisu, který vyřešení problému potrvá další tři dny.
Chcete-li se ujistit, že dokážete okamžitě reagovat, vezměte si své komunikační viry tak, že klientům umožní kontaktovat vás prostřednictvím sociálních platforem, jako jsou Messenger a igDM. Tento malý trik je skvělý způsob, jak udržovat vztahy se zákazníky.
Dodržováním těchto užitečných tipů budete moci upevnit svůj vztah se svými stávajícími klienty, rozvíjet silné kontakty s novými zákazníky a posunout své podnikání do nových výšin!
Dejte nám vědět, jak si vybudujete pevné vztahy s klienty tím, že zanecháte komentář níže!
